專業(yè)的情感客服，智能直播管家自創(chuàng)的智能算法推薦，打造了獨(dú)特的引流機(jī)制,為主播們帶來了輕松賺錢的機(jī)會(huì)，并極大地提高了主播的工作效率，進(jìn)而提升了主播的業(yè)績。

那么，究竟是什么原因?qū)е氯斯た头半[藏”這么深？首先，企業(yè)自助語音系統(tǒng)尚未完善，用戶需求和企業(yè)服務(wù)尚未達(dá)到供需平衡。一名電信運(yùn)營商的客服負(fù)責(zé)人表示，企業(yè)都希望將更多的業(yè)務(wù)交給機(jī)器處理，以降低人工成本。但由于自助流程未普及，以及企業(yè)系統(tǒng)不夠完善，客戶的許多問題很難得到迅速解決。該負(fù)責(zé)人告訴半月談?dòng)浾?，在降本增效?qū)動(dòng)下，企業(yè)希望盡量將非投訴的咨詢、查詢類業(yè)務(wù)智能化，并通過分流的方式，引導(dǎo)客戶采用機(jī)器、自助服務(wù)等形式處理。

張先生正忙著搬家，突然接到：“您好！這里是中心，不好意思，打擾您了。您尾號2356的已經(jīng)逾期了，欠款是7832元。為了避免不能正常使用，嗯，還請您安排一下在近期還清這筆欠款，好嗎？”這通聲音清亮的女聲，并非來自人工客服小姐姐，而是由客服后端借助NLP（自然語言處理）流程，機(jī)器人通過模型控制發(fā)出的。

此外，即使是大家常使用的各大銀行和通訊商的客服，不先聽一段廣告、按一堆數(shù)字符號鍵，要想轉(zhuǎn)到人工坐席接聽也是千難萬難；有時(shí)好不容易轉(zhuǎn)入了人工坐席通道，得到的回答也是“請等待……”控成本、缺技術(shù)，客服系統(tǒng)面臨升級難中消協(xié)2018年12月發(fā)布《重點(diǎn)服務(wù)領(lǐng)域部分企業(yè)服務(wù)體驗(yàn)式報(bào)告》顯示，在47個(gè)企業(yè)服務(wù)的4301個(gè)體驗(yàn)樣本中，服務(wù)人工服務(wù)轉(zhuǎn)接等待時(shí)長是所有體驗(yàn)環(huán)節(jié)中消費(fèi)者評價(jià)低的。報(bào)告還提到，互聯(lián)網(wǎng)出行領(lǐng)域轉(zhuǎn)接人工服務(wù)響應(yīng)時(shí)間相對較長，轉(zhuǎn)人工服務(wù)中所出現(xiàn)的忙音、長時(shí)間等待、轉(zhuǎn)接后無聲音、自動(dòng)掛斷等現(xiàn)象已經(jīng)嚴(yán)重影響到客戶體驗(yàn)。

而據(jù)，一旦客戶要求退款，售后也有一套專門的應(yīng)對話術(shù)：要么指責(zé)“你沒有按要求接受指導(dǎo)”，要么干脆耍賴應(yīng)對：“誰知道你們是不是真的沒和好，還是和好了故意訛我們……”近年，情感挽回服務(wù)引發(fā)的糾紛屢見不鮮。在西安，一名男子花8800元定制“情感挽回”套餐式服務(wù)，“情感咨詢導(dǎo)師”甚至幫其“代聊”，結(jié)果不僅沒挽回感情，反被前女友“拉黑”。在長沙，一名女孩花了兩萬元購買情感挽回服務(wù)，沒挽回男友，上網(wǎng)投訴、要求退款后，反被該以侵犯名譽(yù)權(quán)為由拖延。

在人際交往中，EQ 在很多場合往往就比 IQ 來得重要的多。基于京東已經(jīng)沉淀的豐富評論數(shù)據(jù)和 NLP 深度學(xué)習(xí)技術(shù)積累，JIMI 能夠自動(dòng)識別用戶在和客服交談過程中生氣、焦慮、高興等多種情緒。京東集團(tuán)副總裁、AI 平臺與研究部負(fù)責(zé)人周伯文博士曾在本月舉辦的京東人工智能創(chuàng)新峰會(huì)上表示：NeuHub 平臺標(biāo)志著京東 AI 研發(fā)開始從應(yīng)用型向核心技術(shù)研發(fā)和輸出方面全面發(fā)力。